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Si eres propietario o administras un ecommerce y quieres destacarte entre tus competidores, debes aprovechar las técnicas de gestión de las evaluaciones online para conseguir más ventas y ganarte la confianza y fidelidad de tus clientes.

No se puede subestimar la importancia de la gestión de las evaluaciones (en inglés, reviews) en línea. La percepción de marca afecta las ventas y la generación de ingresos y el creciente número de empresas que han trasladado sus negocios a plataformas online le ha dado una importancia aún mayor a esta tarea crucial.

Para ello, es necesario generar evaluaciones y valorizaciones (rating o estrellas), de modo que la tienda cuente siempre con testimonios de clientes nuevos y de alta calidad. La gestión de la reputación online implica recopilar, supervisar y responder a las opiniones de los clientes en todos los canales, como el sitio web de la tienda, las plataformas de opiniones online y las redes sociales.

Es posible que hayas recibido un mensaje de correo electrónico o SMS de una tienda que has visitado o en la que has comprado recientemente pidiéndote que dejes una opinión o la valorices. También es posible que hayas visto una respuesta en una reseña que publicaste en línea. Estas son algunas de las estrategias de gestión de las evaluaciones de la reputación online que utilizan los ecommerce.

Ventajas de las evaluaciones en línea




Incremento en las ventas

La razón principal por la que las valoraciones y reseñas son importantes para una empresa de comercio electrónico es que, básicamente, pueden aumentar las ventas al proporcionar a los clientes información sobre un producto o servicio que están pensando en comprar. Es más probable que un consumidor compre un producto de acuerdo a las valoraciones y reseñas de otros.


Aumenta el compromiso

Las evaluaciones en línea tienen el efecto de crear comunidades sociales activas en las que muchos pueden compartir sus experiencias con un producto o servicio. Los clientes que dejan opiniones suelen ir a ver si otros las han comentado o simplemente leen lo que otros clientes han dicho sobre su experiencia con el producto o servicio. Esta forma de compromiso social permite a los clientes crear un vínculo con el ecommerce.


Mejora el posicionamiento

Las opiniones son excelentes para el SEO (Search Engine Optimization). Las evaluaciones ayudan a crear un suministro constante de contenido de palabras clave que ayudan a tu negocio a tener una presencia online más destacada. Ayuda a mejorar la clasificación de su sitio web mientras más gente hable de él. Los motores de búsqueda como Google lo consideran extremadamente importante.

Las mejores prácticas de gestión de evaluaciones en línea para el comercio online


Si tienes dificultades para racionalizar tus estrategias de monitoreo de reseñas en línea o si simplemente no sabes por dónde empezar, aquí te presentamos algunas de las mejores prácticas que pueden resultarte útiles:

  • Ofrece a tus clientes la posibilidad de dejar sus opiniones. Existen varios plugins que puedes descargar para las distintas plataformas de comercio electrónico que existen. Si no estás obteniendo mucha información de los clientes a través de estas, es hora de ser más proactivo a la hora de aumentar los testimonios de tus consumidores, lo que puedes hacer a través de campañas de marketing por correo electrónico o SMS.

  • Potencia tus esfuerzos de generación de evaluaciones y convierte a tus clientes satisfechos en valoraciones de 5 estrellas. No todos los clientes dejarán una opinión, pero los estudios han demostrado que la mayoría de los consumidores a los que se les pide que den su opinión, la conceden. Enviarles un correo electrónico personalizado solicitando amablemente su respuesta también funciona de maravillas, al igual que un mensaje de agradecimiento o una ventana emergente (pop-up, en inglés) después de que hayan dado su opinión.

  • Selecciona los mejores momentos para recopilar las respuestas de los compradores. Es probable que los clientes disfruten más de su producto o servicio durante las dos primeras semanas tras la compra. Este es el momento oportuno para recopilar sus testimonios y animarlos a publicar sus opiniones en tu sitio web, plataformas de opiniones y páginas de redes sociales.

  • Destaca las opiniones positivas de tus clientes en tu sitio web y en las redes sociales. Esto ayuda a aumentar la credibilidad de tu empresa en Internet. Si recibes una respuesta negativa, intenta contactar al cliente y trata de corregir los errores cometidos por tu parte. Esto puede convertir una crítica negativa en feedback positivo para ti.

  • Descarga y configura aplicaciones que te ayuden a supervisar las menciones en línea. Crear una alerta de Google puede proporcionar información relevante sobre las menciones de tu marca. Esto también te da una idea de cómo esta es percibida.

  • Invierte en un software de gestión de la reputación que realice un seguimiento exhaustivo de las reseñas en todas las plataformas en línea. Esto garantiza que ninguna reseña o publicación negativa pase desapercibida. Las menciones negativas en línea y las malas valoraciones captadas por el software son oportunidades para interactuar con los clientes y controlar los daños.

  • Crea una reputación positiva ofreciendo un servicio de atención al cliente ejemplar, especialmente a los clientes descontentos. Muéstrate abierto a trasladar la conversación fuera de Internet si resulta imposible resolver el problema con una única respuesta en línea. Haz saber a tus clientes descontentos, así como a tus compradores actuales y potenciales, que te comprometes a arreglar las cosas.

Refuerza tus estrategias de correo electrónico y mensajería de texto para generar respuestas de calidad.


Utiliza las respuestas de tus clientes para mejorar tus productos y procesos. Sé transparente sobre las medidas que has tomado publicándolas en tu sitio web y en las redes sociales. Tus clientes se sentirán valorados, porque saben que te tomas en serio sus comentarios.